为进一步加强与市民的沟通，水务署於一九九八年九月设立中央供水故障汇报中心，取代原有的两个故障投诉中心。这个合并後的汇报中心采用最先进的电话设备，处理各项有关水管爆裂、漏水、供水中断或水质欠佳的投诉，以及一般的查询。这项改善服务措施广受市民欢迎。
到了一九九九年八月，这个位於总部的汇报中心更会与现有的水务谘询灵和专门处理帐户查询的电话谘询组合并，成为「客户电话谘询中心」。届时，这个耗资约1,200万元的谘询中心将提供一应俱全的查询服务，并可透过电话处理终止注册用户资格和更改通讯地址的申请。
本署在一九九八年曾处理87万宗查询或投诉，较一九九七年减少接近一成，其中主要涉及如水费偏高等用水帐户问题、供水故障或供水中断。事实上，近年来投诉个案有所减少，主要是本署加紧努力透过主动和直接的沟通方式，多与市民接触所致。
客户联络小组自一九九三年成立以来，一直就供水服务提供了很多富建设性的意见，其在公共关系方面的成效可见一斑。
其实，本署的客户联络小组在政府部门同类组织当中，可说是先驱之一。年内，小组委员数目更增至60名，以广纳更多住宅用户和商户的代表。迄今，客户联络小组共举行了24次会议，席上各方都能坦诚地讨论和发表意见。
有关每次会议所讨论的事宜和其他资料，均会载於水务署印制的「水务简讯」，然後在水务署各客户谘询中心、各区民政事务处和屋邨办事处派发予市民。
最近，「水务简讯」采用了更专业和吸引的设计，焕然一新。
本署於一九九二年开设客户关系主任的职位，以协助制订客户服务策略。
该客户关系主任专责掌管客户关系组，直属水务署副署长。
一九九八年，浏览水务署网页的人数比一九九六年设立网页初期激增接近六倍，由大约33,700人次增至194,300人次。
客户在网页上除可获得大量有关申请手续、水费帐务和供水事宜的资料外，还可下载各种常用的水务申请表格，例如自动转帐授权书、申请用户转名或更改通讯地址的表格等。
客户亦可使用网页上的表格作出投诉、提供意见或查询资料。
现时，本署还正计划在明年初，让客户透过互联网递交更改通讯地址等常用的表格，以及自行报读水表度数。
本署设有电话谘询组，负责在周日上午九时至下午六时和星期六上午九时至下午一时，接听查询热线28245000的电话，每月大约处理30,000宗有关帐户的查询。该热线共有30条直拨电话线，由自动来电分配系统将电话接驳至18名接听员，他们会透过各自的电脑终端机即时解答有关帐户和水费的查询。
水务谘询灵是一项自动电话资讯服务，透过按掣式音频电话，为客户提供一般帐户和供水服务的资料，每月接听的电话平均约有38,000个。
此外，这套24小时运作的互动式音频资讯系统，可让客户自行报读水表度数作发单收费用途。
整套系统共设有20条电话线和两条图文传真线，而所有电话讯息均以粤语、普通话及英语录音。
透过这个系统，客户亦可直接查询其帐户的资料。
水务谘询灵的服务时间由星期一至五上午八时至晚上八时，星期六则由上午八时至下午一时。
水务署在全港各区设有八个客户谘询中心，可为客户提供多种服务。
谘询中心的人员不但负责解答客户的问题，还处理有关用户转名、验表、钓鱼牌照和供水的申请。
位於港岛和九龙区的谘询中心更提供全面的收款服务，而另一些中心则设有让客户采用易办事卡支付水费按金的设施。
为表示对工作的重视，谘询中心的客户服务员均穿着笔挺的制服，全心全意为市民服务。
当有用户对水表的准确程度有疑问，本署可提供验表服务，欢迎用户到场观看。
用户必须在验表前缴付费用，数额视乎须予检验的水表大小而定，一般的费用为460元。本署人员接获申请後约於三星期内进行检验。
倘发现水表的偏差程度超过3%，验表费可获发还。
在有关水务署谘询服务的两项意见调查中，差不多所有被访的客户均表示满意。
有关电话谘询组服务的意见调查曾访问2,044名客户，其中约有97%表示满意。
至於有关客户谘询中心工作的意见调查，则访问了3,685名客户，其中约有98%对服务感到满意。
